BRICOMAGAZINE GIUGNO-LUGLIO 2022

Un cliente che fa un’obiezione esprime la sua paura di fronte a una decisione di acquisto ovvero il suo desiderio di essere rassicurato o il bisogno di saperne di più circa il prodotto che si accinge a comprare. Alcune regole di comportamento aiutano ad affrontare le obiezioni: La tecnica delle domande è fondamentale per il successo della vendita. Formulare le domande in un certo ordine consente di: •Conoscere: scoprire le informazioni sul cliente e i suoi bisogni. •Verificare: il cliente deve seguirci ed essere d’accordo con noi. •Influenzare: le domande “orientate” guidano verso la scelta e la decisione. •Portare alla decisione: quando la trattativa è nella fase finale, una domanda può far scattare la decisione e far risaltare le soluzioni. Una volta compresi i bisogni del cliente e riformulati i desideri non resta che proporre delle argomentazioni che corrispondano alle sue aspettative e alle sue necessità. Un’argomentazione è una caratteristica trasformata in vantaggio o beneficio per il cliente e che soddisfa un suo bisogno. E’ importante trasformare le caratteristiche in vantaggi, perché i clienti non sono dei tecnici di prodotto e non si rendono conto spontaneamente del legame tra la caratteristica e il beneficio indotto. Una buona argomentazione deve essere: Comprendere i bisogni Argomentare la vendita Rispondere alle obiezioni •La caratteristica è un dato oggettivo che definisce un prodotto: lunghezza, larghezza, colore, peso, materiale, potenza etc •Il vantaggio è il “plus” che la caratteristica porta al cliente, ciò che si chiama “beneficio consumatore”. •Ascoltare e dare importanza: per il cliente quello che dice potrebbe avere molta importanza, occorre rispettare il suo punto di vista. Il cliente deve percepire che siamo seriamente interessati a capire le sue ragioni. •Dare una risposta rapida e sicura: non occorre dilungarsi, si deve dare la sensazione che abbiamo la soluzione e siamo anche molto sicuri di questa. •Riprendere la trattativa: non fare pause dopo aver dato la risposta, il cliente non deve concentrarsi troppo sull’obiezione. La trattativa va ripresa da dove era stata interrotta. • Chiara → La presentazione non deve lasciare o suscitare dubbi nella mente del cliente. Se necessario, evitare tutti i tecnicismi che il cliente potrebbe avere difficoltà a comprendere: l’obiettivo è rendere più evidente possibile il rapporto caratteristiche/vantaggi/benefici. •Completa → Nessuna caratteristica, particolarità del prodotto o servizio deve essere taciuta: il venditore deve capire a priori quali sono o non sono gli elementi d’interesse per il cliente. Solo dopo aver fatto domande ed ascoltato attentamente potrà decidere di dare maggiore risalto ad alcune informazioni da trasferire al cliente. •Concreta → L’obiettivo è di trasferire soprattutto le informazio- ni concrete ed agevolmente dimostrabili. Quando è possibile, è utile anche fare una prova pratica per coinvolgere il cliente in un ruolo attivo.

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