BRICOMAGAZINE GIUGNO-LUGLIO 2022

avvenendo nell’integrazione tra i due canali». Un’altra ricerca Netcomm, condotta in collaborazione con Magnews, ha analizzato per quattro settori: Fashion, Beauty, Food e Home, il customer journey dei consumatori italiani su smartphone, tablet, PC e negozio fisico in modo da conoscere sia le preferenze rispetto al canale d’acquisto sia i touchpoint toccati nel processo di acquisto. Se lo smartphone è lo strumento più utilizzato per l’acquisto di pasti pronti, di fashion e prodotti alimentari enogastronomici, invece il PC è il device preferito per la categoria Home, settore in cui l’acquisto attraverso i canali digitali è alto: per gli accessori Casa si attesta al 75,4% e per i mobili si raggiunge il 70,8%. Relativamente ai touchpoint, la ricerca ha poi evidenziato che tra i 45 analizzati, solo pochi touchpoint risultano determinanti nel percorso di acquisto. Ebbene, tra i dieci più rilevanti c’è il pagamento che, diventato ormai un fondamentale fattore abilitante, deve essere facile, frictionless ed esperienziale per tutti i settori. Interessante è che a seconda dei settori ad avere rilevanza ci sono diversi touchpoint. Tra i touchpoint determinanti, la consegna a casa è il primo criterio per Fashion, Home e Food, mentre è il secondo per il Beauty, in cui il sistema di pagamento digitale (digital wallet) è l’aspetto più decisivo. Ma per Home è rilevante l’importanza delle recensioni per gli acquisti online, mentre per quelli offline lo sono i consigli di amici o conoscenti. «Individuare i giusti touchpoint – ha rimarcato Roberto Liscia – significa poter allocare meglio risorse e investimenti per non disperderli in maniera inutile». Relativamente alle motivazioni dell’acquisto, per Fashion sono importanti prezzo, servizio e chiarezza. Per i prodotti Home, sono prezzo, convenienza e chiarezza, mentre per il Food sono assortimento, percezione di convenienza e relazione di fiducia con il venditore che diventa un elemento centrale. NON TRASCURABILI TREND Il mercato, l’atteggiamento dei consumatori e i loro bisogni stanno cambiando, ma stanno cambiando, e devono cambiare, anche i retailer che questi bisogni devono soddisfare. Stiamo progressivamente assistendo al consolidamento di alcuni trend nelle abitudini dei consumatori che da qualche tempo manifestano la progressiva ricerca di un’esperienza sempre più immersiva. «È evidente – ha affermato Simone Zucca – che una semplice esperienza lineare, puramente transazionale non è più sufficiente per rispondere alle esigenze dei nostri clienti. Il secondo è relativo alle cosiddette digital friction, infatti l’online facilita e velocizza il processo di acquisto ma metà dei consumatori dichiara di non essere più disposta ad accettare esperienze digitali poco soddisfacenti e poco rilevanti. Il terzo trend cui assistiamo è che i consumatori sono sempre stati alla ricerca di quello che abbiamo > 90 | BRICOMAGAZINE Una ricerca condotta su 271 retailer e 40mila punti vendita, ha evidenziato che il 27% dei clienti acquista dai retailer che sono presenti off e online e compra sia su un canale che sull’altro, e la pandemia ha accelerato questo percorso: gli acquisti ibridi in due anni sono cresciuti del 30%. RICERCHE Roberto Liscia, presidente Netcomm. Per rispondere alle crescenti aspettative dei consumatori, il retail deve quindi saper offrire esperienze immersive, cosa oggi possibile grazie alle tecnologie disponibili, come il Conversational commerce, il Virtual try-on market, integrandole all’interno delle proprie strategie. Simone Zucca, director retail fashion, luxury & finance di Google Italia.

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