BRICOMAGAZINE MAGGIO 2022

nostre recensioni per scelta sono tutte “vere” (oggi come molti sapranno le recensioni si possono facilmente comprare), abbiamo una routine specifica per la gestione delle recensioni sotto le 4 stelle: se in nessun modo si riesce a recuperare l’opinione del cliente, allora in quel caso il target diventa la gestione della miglior risposta pubblica possibile, in modo da “usare” la disavventura del cliente per dimostrare alla platea che noi ci siamo sempre stati, ed abbiamo fatto di tutto per trovare una soluzione soddisfacente ed in linea con i più alti tassi di livelli di servizio. Qual è il target tipico del vostro acquirente? Come dicevamo prima siamo una piattaforma B2C, che cerca di strizzare un po’ l’occhio anche alle aziende. Il nostro target tipico di cliente resta l’end-user, con una età compresa tra i 35 e i 55 anni. La logistica e il magazzino come sono organizzati? Visto i miei trascorsi professionali logistici e le esperienze fatte nel settore per varie multinazionali, non potevo immaginarmi 5 anni fa di aprire una attività tutta mia ed ipotizzarla senza un magazzino! L’organizzazione in magazzino è tutto per me, è risparmio, riduzione degli sprechi, aumento delle performance e contenimento dei difetti: non conta la dimensione, la tecnica di gestione dello stoccaggio e del processo (ricezione, pick, stow o pack) è sempre la stessa ed è sempre perfettamente scalabile. Per questo ancora oggi non riesco a passare una giornata lontano dal magazzino, per preparare qualche ordine, osservare il materiale che i clienti amano di più, e chiedermi se posso fare ancora qualcosa per migliorare il processo ed il servizio. Esistono promozioni e sconti, servizi al consumatore particolari? Al momento abbiamo un welcome coupon che applica uno sconto flat del 5% al cliente che effettua il primo ordine sul nostro sito. Abbiamo un PED di campagne che prevedono sconti targetizzati sulla base della segmentazione del database clienti. Come è gestito il reso merce? Estendiamo l’applicazione del diritto di recesso da 14 a 30 giorni di calendario, normalmente chiediamo al cliente di spedire con corriere a sua scelta il prodotto che intende rendere per recesso e poi, se la merce chiaramente non è manomessa, accreditiamo l’importo totale ordine (merce+trasporto). Quali modalità di pagamento accettate? In passato abbiamo utilizzato più provider per il pagamento (Stripe e Xpay, tra gli altri), ma da un anno circa abbiamo deciso di utilizzare solo Paypal che reputiamo la piattaforma più sicura e referenziata, anche se le commissioni sono le massime sul mercato. Interessante è che Paypal ti permette anche di pagare con una carta curando esclusivamente la transazione (anche in assenza di account lato cliente): questo ci permette di dare al cliente l’alternativa di pagare con carta utilizzando un checkout personalizzato che non gli richiede nessuna iscrizione o apertura di account, ma di fatto utilizzando sempre Paypal come ambiente per la transazione. Da alcuni mesi a questa parte molto interessante anche la formula rateale che tramite Paypal possiamo gratuitamente offrire ai nostri clienti e, visti gli importi di alcune categorie di prodotto, è cosa apprezzata dall’utente. Come è integrata la piattaforma ai social e quali attività di comunicazione utilizzate? Il CMS è integrato con il business manager di Meta (da cui gestiamo l’advertising su facebook e instagram) tramite un modulo prestashop ufficiale: abbiamo gestito parecchie customizzazioni e faticato non poco con il setup iniziale e l’integrazione del catalogo, ma devo dire che ora il sistema è stabile e molto usabile da parte di chi segue l’attività di marketing. n 54 | BRICOMAGAZINE Abbiamo impegnato i primi anni di attività nello sviluppo del business attraverso marketplace: lavoriamo con Amazon (che genera un traffico di canale del 14% dall’Europa e 28% dall’Italia), ManoMano (che genera un traffico del 41%) e siamo tra i sellers del marketplace di Leroy Merlin (con un traffico in rapida crescita). INTERVISTA

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